業務の効率化を考える際に、減らしたい負担の一つが問合せ業務への対応ではないでしょうか。応対するスタッフのスキルによっては、利用者側に苛立ちを募らせてしまうことも少なくありません。近年増えつつあるサービスデスクは、業務の効率化においてとても効果的なのです。サービスデスクは利用者からの問合せ窓口という機能を持っています。問合せ先をここに一本化することで、窓口以外の部署が応対する必要が無くなり、自分達の本来の業務に集中できるようになります。また、様々な問合せがここに集約されることで利用者の意見やトラブルの内容が把握しやすくなります。利用者側から見ると、窓口が一つなので問い合わせ内容によって迷うことがなくなります。専門的知識やスキルのあるオペレーターを置くことで、スピーディーな問題解決が可能になります。
スキルの高いオペレーターによるサービスデスクの効果
サービスデスクのオペレーターの高い対応能力には、顧客満足度をぐんと上げる効果があります。サービスデスクの一次対応は、オペレーターの知識の範囲内で解決することです。そのため、ここで解決できる割合を高めることが非常に有益です。サービスデスクでは、コール受信時から応答した時間・問題解決に至った時間などを分析し、目標を立てることで更なる顧客満足度アップに繋がっていきます。そこで解決に至らない場合は、二次対応として速やかに担当部署の指示を仰ぎます。そしてサービスデスクより利用者へ回答します。ポイントは、受付と回答を全てサービスデスクにて行うことです。そうすることで、利用者からいつどんな依頼や問題を受けたのか、それに対しどんな対応をしたのか、という重要な情報が全てサービスデスクに残ります。その情報によって一次対応の幅が広がっていくのです。
ヘルプデスクにはないサービスデスクとしての効果
サービスデスクと似ていてことなる機能が、ヘルプデスクというものです。ヘルプデスクはサービスデスク同様利用者からの問合せ窓口ではありますが、対応する内容がより限定的になっていて、そこで対応できない問題は他部署へ回し、その後回答することもしません。もう一つ、明らかに違うことがあります。それは、サービスデスクにはある情報発信機能が無いことです。サービスデスクでは、利用者からの問合せ対応の他、基本情報や社内から発した新しい情報をリリースする機能を持っています。そうすることで、サービスデスクへの問合せを減らせる効果が望めます。このように、サービスデスクでは、稼働すればするほど窓口としての質、オペレーターの質が向上し、比例して顧客満足度も上がっていくことが期待できるのです。
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